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17/07/2015,

Social Media

Community-Management: Trolle – oft lästig, viel öfter ungewollt lustig

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Ahnungslos geht der Community-Manager an jenem Tag bei Facebook online. Auf der Pinnwand erwartet er wie üblich Fragen und Kommentare - aber auch Kritik. Ist auch okay, oftmals entstehen auf diese Weise gute Anregungen und manchmal sogar richtig gute Diskussionen. Doch da mischt sich plötzlich ein Troll unter die Kritiker. Troll – der Name klingt nicht nur fies, er ist es auch: Trolle beleidigen, pöbeln, beschuldigten haltlos. Der Community-Manager atmet tief durch und hält inne: Wie werde ich ihn wieder los, diesen Störenfried? Und zwar nicht mit den Waffen der Technik (Account sperren), sondern mit der Macht der Worte?

Wir haben da noch etwas Ironie im Schrank

Das Gebot „Don´t feed the trolls“ kennt jeder Community-Manager. Da verweist man gerne zunächst einmal auf die Verhaltensregeln der Seite, die Netiquette. Das löst das Problem nur leider selten bis gar nicht. Der Troll möchte ja nicht beschwichtigt werden, sondern provozieren. Wenn dann jeglicher Versuch auf der Sachebene sowieso keine Früchte mehr trägt, sind oft Schlagfertigkeit, Schnelligkeit und Ironie gefragt. Denn so wird den pöbelnden Nutzern der Wind aus den Segeln genommen. Zudem zieht man andere Nutzer auf seine Seite. So gewonnene Fürsprecher, die die eigenen Belange unterstützen, sind im Community-Management Gold wert. Ist also Ironie die Wunderwaffe eines jeden Social-Media-Redakteurs? Nicht immer – aber wie heißt es so schön: Oft genug.

Die Bundesregierung etwa hat häufig mit Trollen und unsachlichen Unruhestiftern zu kämpfen, reagiert dabei aber bemerkenswert gelassen und witzig:

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Auch bei SPIEGEL.TV und DIE WELT setzt man auf Ironie:

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Nicht jeder Kritiker ist ein Troll

Natürlich ist nicht jeder Andersdenkende ein Troll. Deshalb ist eine ironische Reaktion auch nicht für jeden Nutzer sinnvoll. Hier muss immer abgewogen werden, ob es sich um einen Nutzer handelt, der unsachlich, diskriminierend und bar jeglicher Argumente gerade einfach nur Unruhe stiften möchte und somit als Troll eingestuft werden kann – oder aber ob es sich um einen „echten“ kritischen Nutzer handelt, der tatsächlich eine andere Perspektive auf eine Situation einbringt. Wenn das der Fall ist, ist dieser Nutzer ernst zu nehmen und ein Gespräch auf Augenhöhe angebracht. So fühlt sich jeder Fan dafür wertgeschätzt, sich mit einer Sache ernsthaft auseinandersetzen zu wollen. Auch in kritischen Situationen kann mit dieser Taktik ein kontinuierlicher Dialog entstehen – egal ob sachlich oder ironisch.

Den richtigen Ton für jeden Fan treffen

Ernste Reaktion oder ironische Antwort, klare Aussage oder gar ganz ignorieren? Auf jeden Fall speziell einzugehen und abzuwägen, mit welchem Stilmittel der Kommentar beantwortet werden sollte, ist die wahre Kunst des Community-Managements, erfordert viel Zeit und eine gute Vorbereitung. Das funktioniert nur, wenn nicht nur witzige Antworten gegeben werden, sondern auch ein Mehrwert für den Nutzer entsteht. Denn durch zusätzliche Fakten, andere Recherche-Wege und transparente Aufklärung soll das eigene Meinungsbild nicht durchgesetzt, sondern die Argumentationskette erweitert werden. Auf beiden Seiten.

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Und wenn man das so konsequent und souverän durchzieht wie die Community-Manager der Bundesregierung (die tatsächlich die besten Beispiele liefern), dann bekommt sogar diese mal ein Lob, wenn auch nur indirekt:

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