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07/10/2015,

Krisenkommunikation

Studie attestiert Unternehmen schlechte Kommunikation

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Deutsche Unternehmen präsentieren sich auf ihrer Website unsympathisch, unsachlich und wenig vertrauenswürdig. Das hat zumindest eine aktuelle GfK Studie im Auftrag von ComMenDo herausgefunden. Woran das liegt und warum Unternehmen zur Lösung eigentlich nur das 1x1 der Kommunikation befolgen müssten, zeigen folgende Ergebnisse.

Social Media als Informationsquelle abgeschlagen

Hauptinformationsquelle zu Unternehmen sind für über zwei Drittel der Befragten (68%) nach wie vor klassische Medien. Knapp 40 Prozent der Befragten informiert sich über Gespräche im Verwandten- und Bekanntenkreis. Den direkten Weg über das Unternehmen wählen hingegen nur 27 Prozent. Interessant beim Blick auf den Kommunikationshype rund um Social Media: Diese Option hinkt mit gerade einmal 17 Prozent im Gesamtdurchschnitt deutlich hinterher, gewinnt allerdings bei den 20 bis 29-jährigen zunehmend an Bedeutung. 39 Prozent in dieser Altersgruppe informiert sich via Twitter, XING etc.

Unternehmen sind schlechte Zuhörer und unsympathisch

Weniger als ein Drittel der Befragten machen sich über den Webauftritt eines Unternehmens über selbiges schlau. Das heißt: Viele Firmen kommunizieren offensichtlich an ihrer Zielgruppe vorbei. Woran liegt’s: Man wünscht sich sachliche Informationen, nur ein Drittel gibt jedoch an, diese zu erhalten – Autsch! Ähnlich verheerend: Jeder Dritte will, dass seine Meinung gehört wird, wenn es um relevante Themen geht. Unternehmen sind aber scheinbar schlechte Zuhörer, denn nur knapp jeder Zehnte fühlt sich wirklich erhört. Die nächste Klatsche folgt prompt, denn nur jeder Fünfte empfindet den Auftritt von Unternehmen als sympathisch. Dabei wünscht sich aber knapp ein Drittel genau das.

Kommunikation krankt am fehlenden Vertrauen

Tiefer liegt das nächste Problem. Zwar legt mehr als jeder Dritte Wert auf Empfehlungen von Unternehmen, aber nur jeder Fünfte vertraut diesem Service. Vertrauenswürdiger werden Journalisten und andere Verbraucher bzw. Verbraucherverbände eingeschätzt. Aussagen Dritter in Internetforen und in sozialen Netzwerken schenkt nur jeder Zehnte Glauben. Für Unternehmen ein Desaster, ist doch Vertrauen die wichtigste Währung. Wem vertraut wird, der wird rezipiert – wer rezipiert wird, kann überzeugen und Vertrauen fördern.

Der Weg aus der Vertrauenskrise

Wie können Unternehmen ihr Publikum glücklich machen? So banal und abgedroschen es klingt: indem sie auf die Bedürfnisse der Zielgruppe reagieren. Sachliche Infos liefern, emotional ansprechen, Orientierungshilfen bieten und ganz wichtig: zuhören. Dabei ist es entscheidend, dass die Kommunikation stimmig ist. Wer seine Kommunikation nicht an den Unternehmensstil anpasst, landet schnell im Vertrauensabseits.

Aber es gibt noch einen zweiten Schlüssel zum Vertrauen des Publikums. Laut der Studie steigt die Zufriedenheit mit der Kommunikation an, wenn sich die Befragten an Kommunikationskontakte mit Unternehmen erinnern. Heißt im Klartext: Wer es in den Kopf des Kunden geschafft hat, schafft es auch in sein Herz. Denn Zufriedenheit steigert auch das Vertrauen.

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In unserem Blog geht es um Kommunikation im digitalen Zeitalter – insbesondere für mittelständische B2B-Unternehmen. Wir teilen außerdem unser Fachwissen und unsere Einschätzung zu Ereignissen, Trends und Zukunft. Die geäußerte Meinung entspricht der Haltung des Autors.